Kualitas pelayanan menurut Zeithaml

• Jelaskan kualitas pelayanan menurut Zeithaml!

Menurut Zeithaml (2000), kualitas pelayanan memiliki lima dimensi, yaitu:

1. Tangibles (Fisik), adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan dalam melayani konsumen.
2. Reliability (Keandalan), adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang benar, tepat waktu dan dapat diandalkan.
3. Responsiveness (Perhatian), adalah kesediaan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
4. Assurance (Jaminan), adalah kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan.
5. Emphaty (Empati), adalah rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan kepada konsumen.

Sumber: Ariani, Dorothea Wahyu . (2011), Manajemen Kualitas, Universitas Terbuka