Kelima gap dalam model pelayanan kualitas

• Jelaskan kelima gap  dalam model pelayanan kualitas !

1. Gap pertama adalah ketidaktahuan terhadap apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang dipersepsikan    oleh manajemen.
2. Gap kedua adalah kesalahan dalam standar kualitas pelayanan
3. Gap ketiga adalah perbedaan kinerja pelayanan
4. Gap keempat adalah perbedaan apa yang telah dijanjikan dengan kenyataan.
5. Gap kelima adalah perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan yang diterima pelanggan.

Sumber: Ariani, Dorothea Wahyu . (2011), Manajemen Kualitas, Universitas Terbuka